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Service Desk Manager

Der Service Desk Manager ist die Lösung von CA Technologies im Bereich  'Service Management'.

Unter diesem Namen sind die Produkte Unicenter Service Desk, Knowledge Tools, CA CMDB, Dashboard und Support Automation zusammengefasst und integriert worden.

Das Produkt zeichnet sich u.a. aus durch:

 

Überblick über Funktionalitäten der Teile:


Unicenter Service Desk: bietet umfassende Möglichkeiten für das Incident-, Problem- und Change Management, basierend auf den ITIL Best Practices (das Produkt ist von Pink Elephant als „ITIL Service Support Enhanced“ zertifiziert). Die branchenführende Service-Desk-Lösung enthält neben einer  Self-Service-Schnittstelle viele weitere Features, die man von einer branchenführenden Service-Desk-Lösung erwarten darf.

Knowledge Tools: zur Erfassung und Wiederverwendung des kollektiven Wissens über die IT. Die Benutzer erhalten die Möglichkeit, selbst nach Lösungen für ihr Problem zu suchen und entlasten somit die Service Desk Mitarbeiter. Gleichzeitig unterstützen die Knowledge Tools die Support-Mitarbeiter, indem diese von zurückliegenden Problemlösungen profitieren (die Lösungsbeschreibung kann aus den Tickets heraus direkt in die Knowledge Base eingebracht werden). 

CA CMDB: die Konfiguration Management Lösung von ca integriert sich nahtlos mit dem Service Desk. Sie erlaubt den Datenimport aus unterschiedlichsten Quellen und bietet darüber hinaus einen Zugriff auf die Ursprungs-Datenquelle aus dem CI heraus. Der neue Visualizer sorgt für die graphische Darstellung der CIs und ihrer Beziehungen zueinander. CA CMDB bietet einen umfassenden Einblick in Konfigurationsdaten wie Attribute, Beziehungen und wechselseitige Abhängigkeiten von Ressourcen und ist wertvolles Instrument sowohl bei der Analyse der Auswirkungen von geplanten Änderungen wie auch bei der Ursachenanalyse von aufgetretenen Problemen. Automatisches Erkennen von Applikationen und deren Relationen, Audit-Mechanismus und Base-Lining sind nur einige weitere Schlagworte.

Dashboard: das Dashboard richtet sich an Service Desk- und Knowledge Manager, denen es  einen Quasi-Echtzeit-Blick in die Betriebsabläufe des Service Desk bietet. Es stehen zahlreiche vorkonfigurierte grafische und tabellarische Ansichten zur Verfügung, die beliebig erweiterbar sind.  Dabei werden sowohl protokollierte Daten als auch der Echtzeitstatus von aktuellen Vorfällen, Problemen und Änderungen berücksichtigt.

Support Automation: optimiert die Service-Verfahren. Hilft den IT Support Mitarbeitern, schnell und kosteneffektiv allgemeine Incidents und Probleme zu beheben – und damit mehr Zeit für die Geschäfts-kritischen Aktivitäten zu bekommen.
Es werden u.a. bereitgestellt
•    Repair-Tools zum Aufrufen von diagnostischer Information und Bereitstellung von Fixes
•    Skripte, die ohne End-User Beteiligung ablaufen.
•    Reparaturen im Hintergrund, während der End-User weiterarbeitet.
•    Live Chat und Desktop Sharing für die Interaktion mit dem End-User.


Zusammengefasst: Mit dem CA Service Desk Manager wird ein Support-System bereitgestellt, das Ihnen durch tiefe Einblicke in Ihre Infrastruktur hilft, Probleme schnell zu identifizieren und zu lösen, bevor sie vitale Geschäftsprozesse unterbrechen.

Einen ersten Überblick bietet der Produkt Brief (leider im Moment nur in Englisch verfügbar), weitere Informationen senden wir Ihnen gerne zu oder erläutern sie in einem persönlichen Gespräch.

DICOS unterstützt Sie gerne bei der  Planung, Einführung und Betreuung einer Service Management Lösung basierend auf dem Service Desk Manager.